Rispondere
Posso utilizzare questa funzione per diversi scopi di seguito descritti.
SITUAZIONE: ticket di mia competenza, dopo averlo preso in gestione posso utilizzare il comando Risposta sia per chiedere informazioni aggiuntive all’utente che per evadere la richiesta e poi chiudere il ticket.
Come rispondere
Modificare lo stato del ticket
- lo stato del ticket di default è aperto;
- se sto chiedendo informazioni aggiuntive lascerò lo stato del ticket aperto;
- se sto rispondendo per poi chiudere il ticket, cambierò lo stato del ticket in: chiuso con (o senza) successo.
Modificare la tipologia: Email esterna, Email interna
La tipologia dell’articolo di default è su Email esterna. A seconda della tipologia, la comunicazione è visibile (esterna) o invisibile (interna) all’utente. Con invisibile si intende che l’articolo non è visibile all’interno di Servizi Online > Richieste e assistenza> Le mie richieste.
Se stiamo rispondendo, quindi, dobbiamo lasciare invariata la tipologia dell’articolo su Email esterna.