Chiedere informazioni aggiuntive
Se per gestire il ticket mi mancano delle informazioni si possono presentare due casi specifici di seguito descritti.
SITUAZIONE: visualizzo un nuovo ticket, è di mia competenza, ma servono informazioni aggiuntive.
Come chiedere informazioni all’utente
- 1Prendo in gestione il ticket
- 2Clicco su Risposta vuota
- 3Compilo la form di risposta e Invio
Come contattare una terza parte esterna a OTRS
Ovvero che non opera/ha visibilità su quella specifica coda
Modificare lo stato del ticket
Se sto chiedendo informazioni aggiuntive per poi poter rispondere all’utente; lo stato deve essere lasciato su aperto.
Modificare la tipologia: Email esterna, Email interna
Cambiare tipologia all’articolo significa rendere la comunicazione visibile (esterna) o invisibile (interna) all’utente.
Nella form Inoltra questo campo è settato di default su Email interna, perché la maggior parte delle volte la comunicazione non deve essere visibile all’utente, dato che sto chiedendo informazioni a una terza parte per poter rispondere all’utente stesso.
Se però, al contrario, vogliamo che l’utente possa visualizzare il messaggio in Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste, devo selezionare come tipologia dell’articolo Email esterna.