Prendere in gestione il ticket
Nel momento in cui viene compilata e inviata una form di richiesta assistenza, arriva un nuovo ticket nel Cruscotto di OTRS.
Accesso al Cruscotto: Servizi Online > Richieste e assistenza > Gestione richieste
SITUAZIONE: Cruscotto – Nuovi ticket
Come prendere in gestione
Notifiche all’utente
Con la presa in gestione l’utente riceve due notifiche automatiche:
- la prima è relativa al corretto invio della richiesta e viene inviata nel momento in cui viene creato il ticket;
- la seconda viene inviata solo dopo la presa in gestione della richiesta.
Modifiche ai parametri del ticket
Con la presa in gestione vengono modificati automaticamente i seguenti parametri:
- Stato: da nuovo ad aperto;
- In gestione: da libero a preso in gestione;
- Operatore: da undefined owner al nome dell’operatore;
- Responsabile: da undefined owner al nome dell’operatore.
L’operatore e il responsabile
- Possono essere successivamente modificati: può essere utile in caso un operatore si assenti dall’ufficio per un lungo periodo, lasciando in sospeso delle richieste.
- Operatore e responsabile spesso coincidono, ma se differiscono, a fronte di un nuovo evento nel ticket, vengono avvisati entrambi con una mail di notifica.
Gli articoli nel ticket
Dopo la presa in carico della richiesta, ogni azione successiva (rispondi, inoltra, inserisci nota, ….) determinerà la presenza di un nuovo articolo
all’interno del ticket.