Altre funzioni
Cambiare priorità ad un ticket
La priorità del ticket ha come valore di default high (rettangolo grigio, alla sinistra del numero identificativo del ticket).
I livelli di priorità sono cinque: low > medium > high > very high > red code caratterizzati da altrettanti colori
in modo da poter visualizzare a colpo d’occhio l’urgenza della richiesta.
La priorità può essere cambiata, utilizzando l’apposita voce di menù. Visualizzo il ticket e poi seleziono Priorità:
Compilo la form, andando a selezionare il valore di priorità desiderato.
Cambiando la priorità, come detto sopra, cambierà coerentemente il colore del rettangolo che compare alla sinistra del ticket.
Creare un ticket a nome dell’utente
Può accadere di ricevere una richiesta di assistenza via mail o al telefono. Posso decidere di creare il ticket a nome dell’utente.
Lo posso fare dal menù Richieste, selezionando la voce Nuovo ticket.
Ricordandomi di inserire nella form da compilare il nominativo dell’utente.
Nel campo Utente cliente è attiva una funzione di autocompilazione che si rifà alla rubrica di Ateneo e che aiuta l’operatore, velocizzando l’inserimento del nominativo.
Va precisato su quale coda deve essere creato il ticket, riportando nel testo le informazioni in nostro possesso, necessarie per delineare la richiesta di assistenza.
Spostare un ticket su un’altra coda
La possibilità di spostare ticket su altre code è determinata dalla configurazione concordata con ASICT al momento dell’implementazione della coda di help di cui si è operatori. Se successivamente dovesse nascere la necessità di spostare ticket su code non previste, bisogna che il responsabile della coda effettui esplicita richiesta all’assistenza OTRS.
SITUAZIONE: E’ stato aperto un ticket sulla coda di cui sono operatore, ma la richiesta andava indirizzata su un’altra coda di help; il ticket va spostato.
Dopo aver visualizzato il ticket:
Step 2: seleziono la coda di help in cui deve essere spostato
Step 3: confermo.
Due aspetti da sottolineare:
- il ticket NON va preso in gestione, se no non si può più spostare;
- non viene inviata alcuna notifica all’utente; l’utente non ha alcuna percezione dello spostamento del ticket.
Indirizzare il ticket a una sotto-coda di help specifica: spezzare il ticket
SITUAZIONE: la richiesta arrivata all’help desk di primo livello deve essere indirizzata a una sotto-coda di help specifica per quella richiesta.
Dopo aver preso in gestione il ticket:
Step 1: clicco su Spezza
Step 2: compilo la form, inserendo me stesso come cliente
Step 3: seleziono la sotto-coda
Step 4: termino la compilazione e clicco su Crea, creando appunto un ticket figlio.
Questa operazione è trasparente all’utente, che non ne ha alcuna percezione; l’unico interlocutore per lui resta l’help desk di primo livello.
Va sottolineato che: il ticket di cui siamo operatori diventa ticket genitore; potrò rispondere e chiudere la richiesta solo quando verrà chiuso il ticket figlio.
IN EVIDENZA
1) Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket
Se non esiste una sotto-coda in cui spezzare il ticket, bensì il riferimento di una determinata persona/ufficio, allora per poter rispondere e chiudere la richiesta di assistenza, utilizzerò la funzione Inoltra.
A fronte della risposta ricevuta potrò a mia volta chiudere il ticket.
2) Inserire una Nota nel ticket figlio
Aggiungere una nota nel ticket figlio è possibile solo se sono abilitato a poter scrivere sulla sotto-coda in cui ho spezzato il ticket.
Questa funzionalità, all’interno del ticket figlio, è utilizzata:
- per circostanziare meglio la richiesta di assistenza a fronte di ricerche fatte;
- per segnalare eventuali eventi intercorsi nel frattempo (ad esempio un sollecito o un’ulteriore richiesta pervenuti da parte dell’utente)
- per sollecitare una risposta da parte degli operatori della sotto-coda quando è trascorso troppo tempo dalla data di creazione del ticket.
Volendo, inserendo la Nota, è possibile anche selezionare un operatore della sotto-coda, assegnandogli il ticket figlio, o riaprire un ticket figlio che era stato già chiuso, selezionando come stato successivo della nota aperto.
E se non sono abilitato alla scrittura sulla sotto-coda?
Potrò operare come segue.
Accedo a Servizi Online > Richieste e assistenza > Le mie richieste con Aunica login.
Qui ho la possibilità di vedere e di intervenire su tutte le richieste di assistenza che ho aperto. Ricordiamo infatti che, avendo spezzato il ticket in una sotto-coda, sono ora a mia volta divenuto cliente/utente.
Da Le mie richieste posso quindi cercare il ticket in cui voglio inserire le mie osservazioni, visualizzarlo e quindi cliccare sul tasto Risposta presente al temine della richiesta. Gli operatori della sotto-coda riceveranno in questo modo la mia comunicazione.
Cercare un ticket
La funzionalità “Cerca”, presente nel menu attraverso l’icona lente,
permette la ricerca di ticket (aperti o chiusi) mediante le seguenti modalità.
Utilizzando i filtri disponibili che sono di due tipi:
- filtri in uso
- filtri aggiuntivi
Creando dei modelli di ricerca, sempre a partire dai filtri disponibili, per quei tipi di ricerca che si ha necessità di fare spesso.
Cliccando sulla lente, compare la maschera di ricerca.
Filtri in uso
- testo libero (spesso diseconomico, perché la ricerca viene effettuata all’interno di una grande quantità di ticket)
- ricerca archivio (per definire l’ambito su cui effettuare la ricerca e cioè tra i ticket archiviati/non archiviati/tutti i ticket)
Filtri aggiuntivi
É possibile raffinare ulteriormente la ricerca, aggiungendo altri attributi, scegliendoli tra quelli disponibili, visibili cliccando sul campo “Aggiungi un altro attributo”.