Chiudere
La funzione chiudi può essere utilizzata con due approcci differenti di seguito descritti
SITUAZIONE: ho già risposto e ora devo solo chiudere il ticket. Questo approccio privilegia la possibilità di avere nello stesso articolo “Risposta” tutte le comunicazioni intercorse con l’utente.
SITUAZIONE: non ho ancora risposto; chiudo il ticket e inserisco la risposta alla richiesta di assistenza in questa fase. Questo approccio riduce il numero di notifiche all’utente.
Come chiudere il ticket
Modificare lo stato del ticket
- lo stato di default del ticket è chiuso con successo;
- se però il ticket viene chiuso senza aver risolto, si modifica lo stato in chiuso senza successo;
- la voce Richiesta pregressa chiusa si seleziona se il problema segnalato non sussiste più, oppure se il ticket è stato riaperto automaticamente senza un’effettiva richiesta di approfondimento (ad esempio, quando un utente risponde alla chiusura di un ticket per ringraziare l’operatore).
Non allegare file alla form di chiusura
I file o le immagini copiate nel box di testo o allegate, non vengono inviate con la funzione Chiudi.
Nel caso quindi si debbano inviare delle immagini a corredo del messaggio di chiusura, si può ad esempio utilizzare la funzione Rispondi, selezionando chiuso con (o senza) successo come stato successivo del ticket.
Mettere terze persone in Cc
Anche in questo caso non è possibile farlo utilizzando il comando Chiudi. Si utilizzerà la funzionalità Rispondi che consente di mettere in Cc terze parti. Selezionando chiuso con (o senza) successo come stato successivo del ticket.
In questo modo l’utente riceverà due notifiche mail.